Cómo atender a sus seguidores en un perfil corporativo de #Twitter o #Facebook

Le ofrecemos siete sugerencias de buenas prácticas para hablar con los consumidores en la red

Acceder a Twitter o Facebok en busca de una solución para reclamaciones, dudas o sugerencias a una compañía ahora es mucho más fácil y efectivo que buscar el servicio de atención al cliente por teléfono o correo.

Pero, ¿las personas que atienden este tipo de solicitudes, que podemos llamar de atención al cliente en la era 2.0, están preparadas para hacerlo de forma correcta? Bueno, abajo le ofrecemos siete prácticas que debe tener en cuenta, cuando va a tratar con clientes en las redes sociales, ¡conózcalas!

1. No dude en contestar de forma inmediata. Ya sea que se trate de una reclamación, sugerencia o duda, ofrézcase para resolver el problema de la mejor manera para el consumidor y para la compañía.

2. No dé respuestas vacías o incompletas. Debe saber que cuando una persona busca al perfil de una compañía en Facebook o Twitter quiere obtener una respuesta a la brevedad, con educación y con una solución a su problema.

3. Evite las discusiones en su historial público. Sea objetivo, directo y respetuoso al tratar con las personas. A la menor señal de que la conversación va a extenderse, o que la persona aún no está satisfecha con la solución presentada, invítale a hablar por in box o mensaje privado.

4. Tome nota de los datos personales de quien le busca. Puede mantener contacto por teléfono cuando sea necesario. A veces un consumidor desea tener una posición más formal de la compañía. Si ese es el caso es bueno que tenga a la mano el historial de la solicitud o queja.

5. Use un lenguaje apropiado. No debe usar un lenguaje ni muy informal ni muy formal con sus seguidores. Siempre deberá mantener una conversación de forma tranquila y esclarecedora.

6. Tenga respeto al tratar con las personas. Esto incluso cuando ellas no lo tengan con usted. Recuerde que está respondiendo en nombre de una compañía y no debe insultar a alguien, incluso cuando la persona lo haya hecho.

7. Ofrezca plazos y cúmplalos. Cuando no sea posible resolver la cuestión en ese momento, informe al consumidor que está buscando una solución y ofrezca una fecha para cuando todo estará resuelto. Es importante que se cumpla con el plazo ofrecido, ya que la compañía sería desacreditada frente a su público.

Después de revisar este contenido, ¿piensa que está utilizando estos procedimientos cuando tiene que atender a consumidores en la red? Si tiene otras sugerencias, puede compartirlas con nosotros.

Richele Manoel, Coordinadora de Distribución Online

Contacto: richele.manoel@prnewswire.com

Acerca de PR Newswire
Distribuição de Press Releases e Monitoramento de Notícias. Distribución de Comunicados de Prensa y Monitoreo de Medios.

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