Cómo gestionar su marca durante una crisis

Medios Sociales

Este texto fue traducido del post de Chelsea Kiko, coordinadora de eventos y marketing digital de PR Newswire en el blog Beyond PR.

Cuando una crisis golpea a una compañía, el daño puede ser devastador e inmediato.

Incluso si ha planeado cuidadosamente una estrategia en caso de que alguna ocurriera, es difícil saber exactamente cómo reaccionará su marca hasta que una crisis sucede.

¿Cómo puede tener el control? ¿Cómo puede estar preparado para proteger su marca?

Tener de antemano un meticuloso plan de manejo de crisis es siempre recomendable, pero algunas veces esos planes no satisfacen todas sus necesidades cuando ocurre algún incidente en la realidad.

Aunque los medios sociales pueden ser una forma indispensable para responder preguntas y enviar declaraciones en nombre de su organización, usted necesita un enfoque multicanal para comunicarse de manera efectiva y transparente con sus clientes e inversores.

He aquí algunos consejos sobre cómo guiar a su compañía a través de una crisis y salir de ella lo mejor posible.

Identifique y entrene a un vocero.

Si quiere que la imagen de su marca permanezca intacta, es indispensable tomar el control del mensaje de su compañía durante la crisis. Un vocero capaz y bien preparado es crucial para asegurarse de que esto suceda.

El papel de vocero es para representar transparentemente a una compañía e informa al público los hechos de la situación. Sin embargo, la solución no es apta para todas las situaciones cuando se trata de entrenar a alguien para que sea el vocero de su compañía.

Aunque su vocero no necesariamente debe ser el CEO o el presidente de su compañía, él o ella debe ser alguien con la autoridad para tomar decisiones. Su vocero debe tener también la personalidad para contar los hechos de forma creíble y sincera.

Hágase amigo de los medios sociales.

Vivimos en un mundo social donde las noticias pueden esparcirse en cuestión de segundos. Su reputación puede ser dañada si el plan de acción en medios sociales no se lleva a cabo. El primer paso debería ser monitorear las conversaciones cuidadosamente antes de hacer cualquier declaración o de emitir alguna respuesta. Escuche lo que otros están diciendo de su marca y aborde cualquier desinformación que tenga potencial de ser compartida.

Esto no necesariamente significa que deba responder directamente a las personas. Algunas veces es mejor simplemente exponer los hechos o su posición. Solo recuerde que la transparencia demostrará credibilidad y dedicación a sus clientes.

Cada situación de crisis es única, por lo tanto cada una necesitará ser evaluada con el mejor enfoque en medios sociales.

Envíe un comunicado de prensa.

Otro paso importante en el manejo de crisis puede ser la creación y distribución de un comunicado con la posición oficial de la compañía o una declaración.

Su compañía debería tener en su arsenal numerosos templetes para crisis y de esta forma agilizar la redacción de su comunicado. Sin embargo, la versión final que distribuya a los medios y audiencias en línea debe ser una respuesta personalizada que aborde la crisis inminente.

El comunicado debería resaltar el estado actual de la crisis, sus siguientes pasos y cómo su audiencia puede hacer llegar sus preguntas a su compañía.

Aunque no deba tener todos los hechos ya descubiertos, permitir a su audiencia saber que está trabajando en encontrar la información correcta es primordial para construir confianza.

Necesita contar su historia antes de que otros lo hagan por usted.

Traducido y adaptado por Israel Macías, Analista de Comunicación Corporativa en PR Newswire.

Contacto: israel.macias@prnewswire.com.mx 

 

Acerca de PR Newswire
Distribuição de Press Releases e Monitoramento de Notícias. Distribución de Comunicados de Prensa y Monitoreo de Medios.

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