Cómo encontrar la voz de tu marca para dar mejores experiencias a los clientes

5 elementos esenciales para tu voz de marca_blog

Este texto fue traducido del post de Amanda Hicken, gerente senior de contenido estratégico de PR Newswire en el blog Beyond PR.

El marketing que conecta a las audiencias y las convierte en clientes requiere de un enfoque integral. Ya no se trata solamente de una simple campaña, entrada de blog, comunicado de prensa o publicidad.

Como creadores, promotores e impulsores de ganancias, estamos llamados a trabajar juntos y construir una experiencia para nuestra marca. Y no son solo nuestros equipos de marketing y comunicación los que están llamados a esto.

“Marketing no puede funcionar sin TI, los temas de servicio al cliente son transmitidos por redes sociales y los memorándums internos sobre el lanzamiento o retiro de productos son compartidos en nanosegundos con los medios”, puede leerse en nuestro más reciente white paper How Buyer 2.0 Affects Communication & Demand Generation Strategies. “Cada vez más, el equipo de ventas de cualquier compañía también se acerca al de marketing para obtener prospectos de mayor calidad y no solo para establecer la conciencia de marca”.

El contenido y la experiencia del cliente es una propiedad de cada quien. Es responsabilidad de toda tu organización la de entregar una experiencia que sea no solo excepcional sino también consistente.

Y ahí radica la dificultad.

Tus clientes están interactuando con múltiples personas a través de tu organización, y como individuos, estas personas tienen voces individuales. Debido a esto, la inconsistencia es una trampa en la que se puede caer fácilmente.

No quieres ahogar la perspectiva única y la personalidad que cada colaborador aporta a la experiencia del cliente. Tus clientes esperan interactuar con personas, no con robots.

Sin embargo, cada empleado es también un representante de tu marca. Establecer la voz de tu marca –y entretejerla en la forma en que se comunican- te ayudará a llegar a un equilibrio entre la consistencia de la marca y la individualidad del empleado.

Justo como los individuos que hicieron tu compañía, la voz de tu marca es la suma de distintos elementos. Comprender estos elementos te ayudará a encontrar una voz de marca que sea únicamente tuya.

El papel de tu marca en su industria

Cuando miras a tu industria en general y el lugar de tu compañía en ella, ¿eres un pionero, líder de mercado, innovador, novato?

Cualquiera que sea tu respuesta, es importante reconocer las cualidades que se alinean a ella.

Si estás más establecido en tu industria como líder de mercado, tal vez tengas más autoridad que otras marcas y cubras el papel de educador.

En contraste, si eres la marca nueva en el vecindario, tal vez cubras el papel de innovador, mejorando lo que ha venido antes con una perspectiva de vanguardia.

Por supuesto, muchas marcas encuentran el éxito al jugar “contra el tipo” y aprovechando un registro continuo de innovación o estableciéndose a ellas mismas como una autoridad creíble en una tendencia emergente.

Identificarte como educador, artista, innovador, conector, etc. será esencial para discernir los otros elementos que alimentan tu voz.

How Buyer 2.0 Affects Communication_blog

Los valores de tu marca

Cuando se funda una compañía, se construye alrededor de un conjunto de valores. Estos valores evolucionan con el tiempo y ayudan a formar la cultura de tu compañía.

Sin embargo, las empresas no siempre viven sus valores y  esa puede ser una oportunidad desperdiciada. Los valores que están arraigados en tus interacciones internas y externas pueden convertir tanto a empleados como a clientes por igual en abogados de marca.

¿Tu compañía valora la colaboración? ¿Competencia? ¿Creatividad? ¿Urgencia? ¿Confrontar el status quo? ¿Dar de vuelta? ¿Apertura?

Si no estás seguro de cuáles son los valores de tu compañía, no estás solo. Para muchas organizaciones, este puede ser el elemento de la voz de marca que les es más difícil de conseguir.

Para ayudar con esta lucha, esta serie compuesta de dos partes y realizada por Wendy Maynard de Kinesis, examina 15 razones por las que los valores centrales de una compañía podrían no estar funcionando y cómo desarrollar valores que vivan y respiren.

El vocabulario de tu marca

Cada industria lleva consigo una lengua en particular. Algunas industrias –especialmente aquellas en el sector B2B- se inclinan más por un vocabulario que esté cargado con jerga intelectual. Y eso está bien, hasta cierto punto.

Aunque es fácil hablar en el lenguaje de tu industria, no te excedas con el argot porque aún te estás comunicando con gente que habla claramente en conversaciones diarias.

Si eres una compañía B2C o una organización que sirve al público en general, definitivamente deberías mantener tu lenguaje simple. Usar algo de humor o un poco de rareza en tus comunicaciones podría ser más aceptable.

Las elecciones de lenguaje que hace tu marca no solo son dependientes de tu industria. La edad de tu audiencia, donde se localizan y cuán íntima es tu relación con ellos, todo esto puede afectar la complejidad del lenguaje, las referencias culturales, el uso de idiomas específicos y más.

El tono de tu marca

El tono es un reflejo de la actitud del escritor hacia el sujeto en cuestión y/o el lector.

Seguridad, cortesía y sinceridad son los tonos principales que las marcas se esfuerzan por tener. Más allá de estas tres, el tono (o los tonos) que tomes pueden apartarte de otros en tu mismo campo.

Directo, humilde, entusiasta, agradecido, audaz, paciente, serio… cualquiera de estos son tonos que puedes utilizar.

También hay tonos que muchas marcas quieren evitar por obvias razones, como el sentencioso, sarcástico y condescendiente. Podría haber una rara excepción a esto, pero es una elección que lleva un riesgo.

La percepción que otros tienen de ti

Al definir la voz de tu marca, debes mirar a través de múltiples lentes. No puedes depender solamente de tu propia perspectiva de marca. Lo que es tu marca hoy y a lo que aspiras que sea mañana es igualmente importante, sin embargo, la perspectiva de tu audiencia debe ser tomada en cuenta.

Las audiencias de hoy buscan comunicarse con la gente, no con las marcas. Incluso si tu marca se inclina hacia la formalidad, necesitarás incorporar un tono amigable y un lenguaje más conversacional en algunos canales –especialmente en las redes sociales.

El comprador 2.0 tiene expectativas más altas que cualquier otro cliente que haya venido antes, requiriendo que las marcas adapten drásticamente su estilo de comunicación a las nuevas conductas de los compradores.

Identificar los distintos elementos que conforman la voz de tu marca y ampliarlos hacia el exterior a través de tu compañía es solo el primer paso.

Descarga How Buyer 2.0 Affects Communication & Demand Generation Strategies para obtener más consejos que te ayudarán a ejecutar una experiencia verdaderamente centrada en el comprador.

Traducido y adaptado por Israel Macías, analista de comunicación corporativa en PR Newswire.

Contacto: israel.macias@prnewswire.com.mx

 

Acerca de PR Newswire
Distribuição de Press Releases e Monitoramento de Notícias. Distribución de Comunicados de Prensa y Monitoreo de Medios.

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